Visión de servicio
Capacidad para reconocer al usuario como primera prioridad en la Institución, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades en tiempo y forma y atendiéndolo con calidad y calidez.
Comportamientos administrativos.
- Se esfuerza por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades del usuario.
- Obtiene información de los mismos usuarios y la utiliza para mejorar los trámites y servicios.
- Habla y toma decisiones pensando en los usuarios.
- Establece y mantiene buenas relaciones con los usuarios y logra que ellos le brinden su confianza y respeto.
- Se esfuerza por hacer suyas las inquietudes del usuario.
- Sabe manejar situaciones negativas con el usuario, hasta transformarla en una experiencia de servicio positiva.
- Utiliza su creatividad para resolver cualquier situación y/o conflicto con el usuario.
- Demuestra iniciativa, entusiasmo, motivación y compromiso al atender al usuario.
- Conoce y aplica el marco normativo correspondiente a las funciones de su puesto.
- Sus decisiones, conductas y acciones están visiblemente apegadas a los Valores y código de ética de la Universidad.
- Aplica herramientas para conocer el nivel de satisfacción del usuario.
Evidencias de desempeño y/o conocimiento.
- Conoce prácticas de atención al usuario.
- Conoce (identifica) las necesidades de sus usuarios.
- Conoce los niveles de servicio establecidos para su función.
- Conoce la normatividad relacionada con su función.
- Conoce los recursos disponibles para dar el producto/servicio.
- Escucha al usuario y entiende su necesidad.
- Verifica con el usuario las especificaciones de trámites y servicios requeridos.
- Busca y propone la alternativa óptima de solución en cada situación.
- Entrega trámites y servicios acorde a las especificaciones convenidas.
- Solicita retroalimentación del usuario.
- Propone mejoras a los trámites y/o servicios de acuerdo a la retroalimentación del usuario.
- Es capaz de superar las expectativas de atención y servicio del usuario.
Comportamientos mandos medio y superior.
- Se esfuerza por que cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades del usuario.
- Obtiene información de los mismos usuarios y la utiliza para diseñar e implementar mejoras en los trámites y servicios.
- Habla y toma decisiones pensando en los usuarios.
- Establece y mantiene buenas relaciones con los usuarios y logra que ellos le brinden su confianza y respeto.
- Se esfuerza por hacer suyas las inquietudes del usuario.
- Sabe manejar situaciones negativas con el usuario, hasta transformarla en una experiencia de servicio positiva.
- Utiliza su creatividad para resolver cualquier situación y/o conflicto con el usuario.
- Demuestra iniciativa, entusiasmo, motivación y compromiso al atender al usuario.
- Conoce y aplica el marco normativo correspondiente a las funciones de su puesto.
- Sus decisiones, conductas y acciones están visiblemente apegadas a los Valores y código de ética de la Universidad.
- Diseña herramientas para conocer el nivel de satisfacción del usuario.
- Promueve la orientación al usuario como prioridad en su equipo.
Evidencias de desempeño y/o conocimiento.
- Conoce prácticas de atención al usuario.
- Conoce (identifica) las necesidades de sus usuarios.
- Conoce los niveles de servicio establecidos para su función.
- Conoce la normatividad relacionada con su función.
- Conoce los recursos disponibles para dar el producto/servicio.
- Escucha al usuario y entiende su necesidad.
- Verifica con el usuario las especificaciones de trámites y servicios requerido.
- Busca y propone la alternativa óptima de solución en cada situación.
- Entrega trámites y servicios acorde a las especificaciones convenidas.
- Evalúa la satisfacción del usuario.
- Solicita retroalimentación del usuario.
- Propone e implementa mejoras en los trámites y/o servicios de acuerdo a la retroalimentación del usuario.
- Monitorea los indicadores de calidad en el servicio.
- Mejora en los resultados de la evaluación del servicio: cuantitativa y cualitativamente.
- Identifica necesidades de capacitación o entrenamiento en el equipo en relación al servicio y promueve el desarrollo de los programas necesarios.
- Es capaz de superar las expectativas del usuario.
- Conoce y promueve con el ejemplo la filosofía y valores universitarios.
Temas generales para su desarrollo.
- Sensibilización sobre la trascendencia e impacto del Servicio para la Institución.
- Identificación de la Misión personal y como puede trascender a través del servicio en la Institución.
- Técnicas innovadoras y creativas de atención y servicio al usuario
- Actuación del trabajador universitario apegada a la legalidad.
- Técnicas de creatividad aplicadas al servicio
- Ténicas avanzadas de manejo y solución de conflictos.
- Herramientas para la modificación de creencias que afectan el servicio.
- Herramientas para la evaluación y mejora del servicio.
- Capacitación técnica sobre los procesos y funciones del puesto y/o área de trabajo.