Universidad de Guanajuato

Visión de servicio

Capacidad para reconocer al usuario como primera prioridad en la Institución, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades en tiempo y forma y atendiéndolo con calidad y calidez.

Comportamientos administrativos.

  • Se esfuerza por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades del usuario.
  • Obtiene información de los mismos usuarios y  la utiliza para mejorar los trámites y servicios.
  • Habla y toma decisiones pensando en los usuarios.
  • Establece y mantiene buenas relaciones con los usuarios y logra que ellos le brinden su confianza y respeto.
  • Se esfuerza por hacer suyas las inquietudes del usuario.
  • Sabe manejar situaciones negativas con el usuario, hasta transformarla en una experiencia de servicio positiva.
  • Utiliza su creatividad para resolver cualquier situación y/o conflicto con el usuario.
  • Demuestra iniciativa, entusiasmo, motivación y compromiso al atender al usuario.
  • Conoce y aplica el marco normativo correspondiente a las funciones de su puesto.
  • Sus decisiones, conductas y acciones están visiblemente apegadas a los Valores y código de ética de la Universidad.
  • Aplica herramientas para conocer el nivel de satisfacción del usuario.

Evidencias de desempeño y/o conocimiento.

  • Conoce prácticas de atención al usuario.
  • Conoce (identifica) las necesidades de sus usuarios.
  • Conoce los niveles de servicio establecidos para su función.
  • Conoce la normatividad relacionada con su función.
  • Conoce los recursos disponibles para dar el producto/servicio.
  • Escucha al usuario y entiende su necesidad.
  • Verifica con el usuario las especificaciones de trámites y servicios requeridos.
  • Busca y propone la alternativa óptima de solución en cada situación.
  • Entrega trámites y servicios acorde a las especificaciones convenidas.
  • Solicita retroalimentación del usuario.
  • Propone mejoras a los trámites y/o servicios de acuerdo a la retroalimentación del usuario.
  • Es capaz de superar las expectativas de atención y servicio del usuario.


Comportamientos mandos medio y superior.

  • Se esfuerza por que cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades del usuario.
  • Obtiene información de los mismos usuarios y  la utiliza para diseñar e implementar mejoras en los trámites y servicios.
  • Habla y toma decisiones pensando en los usuarios.
  • Establece y mantiene buenas relaciones con los usuarios y logra que ellos le brinden su confianza y respeto.
  • Se esfuerza por hacer suyas las inquietudes del usuario.
  • Sabe manejar situaciones negativas con el usuario, hasta transformarla en una experiencia de servicio positiva.
  • Utiliza su creatividad para resolver cualquier situación y/o conflicto con el usuario.
  • Demuestra iniciativa, entusiasmo, motivación y compromiso al atender al usuario.
  • Conoce y aplica el marco normativo correspondiente a las funciones de su puesto.
  • Sus decisiones, conductas y acciones están visiblemente apegadas a los Valores y código de ética de la Universidad.                
  • Diseña herramientas para conocer el nivel de satisfacción del usuario.
  • Promueve la orientación al usuario como prioridad en su equipo.


Evidencias de desempeño y/o conocimiento.

  • Conoce prácticas de atención al usuario.
  • Conoce (identifica) las necesidades de sus usuarios.
  • Conoce los niveles de servicio establecidos para su función.
  • Conoce la normatividad relacionada con su función.
  • Conoce los recursos disponibles para dar el producto/servicio.
  • Escucha al usuario y entiende su necesidad.
  • Verifica con el usuario las especificaciones de trámites y servicios requerido.
  • Busca y propone la alternativa óptima de solución en cada situación.
  • Entrega trámites y servicios acorde a las especificaciones convenidas.
  • Evalúa la satisfacción del usuario.
  • Solicita retroalimentación del usuario.
  • Propone e implementa mejoras en los trámites y/o servicios de acuerdo a la retroalimentación del usuario.
  • Monitorea los indicadores de calidad en el servicio.
  • Mejora en los resultados de la evaluación del servicio: cuantitativa y cualitativamente.
  • Identifica necesidades de capacitación o entrenamiento en el equipo en relación al servicio y promueve el desarrollo de los programas necesarios.
  • Es capaz de superar las expectativas del usuario.
  • Conoce y promueve con el ejemplo la filosofía y valores universitarios.

Temas generales para su desarrollo.

  • Sensibilización sobre la trascendencia e impacto del Servicio para la Institución.
  • Identificación de la Misión personal y como puede trascender a través del servicio en la Institución.
  • Técnicas innovadoras y creativas de atención y servicio al usuario
  • Actuación del trabajador universitario apegada a la legalidad.
  • Técnicas de creatividad aplicadas al servicio
  • Ténicas avanzadas de manejo y solución de conflictos.
  • Herramientas para la modificación de creencias que afectan el servicio.
  • Herramientas para la evaluación y mejora del servicio.
  • Capacitación técnica sobre los procesos y funciones del puesto y/o área de trabajo.